Google My Business κριτικές: γιατί είναι σημαντικό να τις απαντάμε

Οι πελάτες, όλοι μας, αφήνουμε καθημερινά κριτικές online για τις αγοραστικές μας εμπειρίες, την εξυπηρέτηση ή την φιλοξενία που δοκιμάσαμε σε επιχειρήσεις. Τις κριτικές αυτές τις γράφουμε στα Google My Business Προφίλ των επιχειρήσεων, στις Social Media σελίδες τους ή στις εφαρμογές που μπορεί να έχουν ή να βρίσκονται. Ειδικά οι Google My Business κριτικές είναι πολύ σημαντικές γιατί συχνά είναι το σημείο εκκίνησης μας όταν ψάχνουμε κάτι (είτε στους χάρτες, είτε στην αναζήτηση της Google).

Όταν δεν έχουμε καθόλου γνώση μιας γεωγραφικής περιοχής ή μιας συγκεκριμένης επιχείρησης είναι πολύ σημαντικό να πάρουμε, σαν χρήστες μέσω των reviews άλλων πελατών, μια κάποιου τύπου διαβεβαίωση ότι αυτό που αναζητάμε είναι καλό, ποιοτικό, value for money κλπ. Να δούμε φωτογραφίες & να διαβάσουμε highlights της επιχείρησης. Οι Google my Business κριτικές λοιπόν είναι σημαντικές τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για τους πελάτες αφού προσφέρουν την ευκαιρία της άμεσης πληροφόρησης και της αλληλεπίδρασης, χτίζοντας σχέσεις εμπιστοσύνης.

Ακόμα όμως σημαντικότερο, είναι οι ίδιες οι επιχειρήσεις να απαντούν στις Google My Business κριτικές, μέσω του προφίλ τους, είτε αυτές είναι θετικές είτε είναι αρνητικές. Για να γίνει αυτό καταρχήν θα πρέπει να έχετε διεκδικήσει το Google My Business προφίλ σας (στην περίπτωση που δεν το έχετε ανοίξει εσείς-βρείτε οδηγίες εδώ).

Γιατί είναι σημαντικό να απαντάτε στις κριτικές

Σύμφωνα, με την ίδια την Google, οι καταναλωτές δηλώνουν ότι οι επιχειρήσεις που απαντούν σε κριτικές, δείχνουν 1,7 φορές περισσότερο αξιόπιστες σε σχέση με αυτές που δεν εφαρμόζουν αυτήν την πρακτική (76% έναντι 46%).

(Google/Ipsos Connect, Benefits of a Complete Google My Business Listing, October 2016. A total of N=15,904 adults 18-64)

Το να απαντάει μια επιχείρηση στις κριτικές, εκτός από την αξιοπιστία που της προσδίδει, την κάνει να φαίνεται πιο ανθρωποκεντρική. Περνάει στους υπόλοιπους υποψήφιους πελάτες που διαβάζουν τις απαντήσεις, το αίσθημα ότι νοιάζεται πραγματικά για τους πελάτες της και ότι διαθέτει υψηλό επαγγελματισμό.

Φροντίστε ώστε οι απαντήσεις σας στις κριτικές να είναι πάντα δημόσιες, ώστε να μπορούν να τις διαβάζουν όλοι.
Προτιμήστε ένα σύντομο κι ευγενικό μήνυμα, ακόμα κι αν διαφωνείτε με την κριτική και αποφύγετε να εκφραστείτε σε προσωπικό επίπεδο ή να προβείτε έντονα σε προσφορές – διαφημίσεις.

Πώς να απαντήσετε σε θετικές Google my Business κριτικές

Όταν πρόκειται για θετικές κριτικές, μπορείτε να απαντάτε αντί για ένα απλό “Σας ευχαριστούμε” με κάτι ακόμα. Μπορείτε επίσης μέσω της απάντησής σας, να μοιραστείτε νέες ή σχετικές πληροφορίες, χωρίς όμως να εστιάζετε σε άμεση πώληση. Θυμηθείτε πως πρόκειται για έναν ήδη χαρούμενο πελάτη!

Βρετε παρακάτω μερικά παραδείγματα απαντήσεων, για να πάρετε έμπνευση. Σώστε σε ένα αρχείο τις δικές σας απαντήσεις για να τα βρίσκετε εύκολα και να τα αντιγράφετε κατά περίπτωση.

“Σας ευχαριστούμε! Ελπίζουμε να σας ξαναδούμε σύντομα.”
“Ευχαριστούμε που μοιραστήκατε την εμπειρία σας.”
“Ευχαριστούμε που πήρατε τον χρόνο να γράψετε τα θετικά σας σχόλια.”
“Χαιρόμαστε που είστε ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες μας.”

Πώς να απαντήσετε σε αρνητικές Google my Business κριτικές

Οι αρνητικές κριτικές μπορεί να είναι δυσάρεστες. Παρότι κανείς δεν θέλει αρνητικές κριτικές, οι περισσότερες επιχειρήσεις αργά ή γρήγορα θα δεχτούν κάποια.

Σας παραθέτουμε μερικά tips για το πώς να απαντάτε και σε αυτές:

• Απαντήστε εγκαίρως. Οι πελάτες εκτιμούν την άμεση απάντηση. Ειδικά στην περίπτωση που έχουν παράπονα.
• Διατηρήστε τον επαγγελματισμό και την ευγένειά σας. Μην γίνετε επιθετικοί και αποφύγετε να πάρετε την κριτική προσωπικά.
• Προτεραιότητα έχει να λύσετε το πρόβλημα που έχει εκείνη την στιγμή ο συγκεκριμένος πελάτης. Όχι ποιος φταίει. Άλλωστε ακόμα κι αν το πρόβλημα προέκυψε από κάποιο τρίτο συνεργάτη σας, δεν αφορά τον πελάτη. Εστιάστε λοιπόν στο πρόβλημα και την λύση του. Δείξτε συμπάθεια και κατανόηση στον πελάτη.
• Προτού απαντήσετε, πάρτε 5 λεπτά να σιγουρευτείτε ότι κατανοήσατε την εμπειρία που είχε ο πελάτης με την επιχείρησή σας. Πολλές φορές όταν μας αναφέρουν ένα πρόβλημα, αυτόματα μας δημιουργείται stress και μπορεί να παρανοήσουμε την κατάσταση που διαβάζουμε.
• Εάν κάποιος αναφερθεί σε πρόβλημα σχετικό με κάποιο προϊόν ή/και υπηρεσία σας, ερευνήστε τι μπορεί να πήγε λάθος. Να είστε πάντα ειλικρινείς σχετικά με τυχόν λάθη που έγιναν και με τις κινήσεις που θα κάνετε, ώστε να επανορθώσετε.
• Προσφερθείτε να συζητήσετε το ζήτημα. Εάν είναι η πρώτη φορά που ακούτε ένα συγκεκριμένο παράπονο, προσκαλέστε τον πελάτη να συζητήσετε περισότερο για να λύσετε καλύτερα το ζήτημα. Αυτό μπορεί να γίνει μέσω email ή τηλεφωνικής επικοινωνίας.
• Δείξτε ότι είστε αυθεντικοί και ειλικρινείς. Να υπογράφετε πάντα με το όνομα ή τα αρχικά σας, δείχνοντας πως το ζήτημα αντιμετωπίζεται σοβαρά, από πραγματικό πρόσωπο.

Πιθανόν θα επιθυμούσατε να εξαφανιστούν τυχόν αρνητικές κριτικές από το Google My Business Profile σας. Όμως η Google δεν πρόκειται να διαγράψει κάποια κριτική, εκτός κι αν παραβιάζει την πολιτική περιεχομένου, συμπεριλαμβάνοντας ψευδές, παράνομο ή προσβλητικό περιεχόμενο. Εάν πιστεύετε πως λάβατε τέτοιου είδους κριτική, μπορείτε να την αναφέρετε στην Google για περεταίρω έρευνα.

Μάθετε από την εμπειρία σας και δείξτε στους πελάτες ότι νοιάζεστε

Σε γενικές γραμμές, το να απαντάτε σε θετικές ή/και αρνητικές κριτικές, δείχνει πως είστε ένας ενεργός ιδιοκτήτης επιχείρησης, που δεν νοιάζεται μόνο γι’ αυτήν, αλλά και για τους πελάτες της.

Ιδανικά, όλοι θα θέλαμε το 100% των κριτικών που λαμβάνουμε να είναι θετικές, αλλά ακόμα και οι πιο οργανωμένες, πελατοκεντρικές επιχειρήσεις, κατά καιρούς θα λαμβάνουν αρνητικές κριτικές.
Αντιμετωπίστε την αρνητική κριτική σαν ευκαιρία μάθησης, για το πώς μπορείτε να βελτιώσετε μελλοντικά την επιχείρησή σας και πώς θα αναδείξετε την ανταποκρισιμότητά σας.
Απαντήστε ψύχραιμα, ειλικρινά και ανοιχτά. Ο τρόπος με τον οποίον αντιδράτε απέναντι σε μια αρνητική κατάσταση, μπορεί να δημιουργήσει θετική εικόνα για την επιχείρησή σας. Μια προσεγμένη αντιμετώπιση, μπορεί ακόμα και να οδηγήσει αυτόν που έγραψε την κριτική, στο να την ενημερώσει θετικά.

Πηγή: Small Business With Google