Αναμφισβήτητα η περιόδος που διανύουμε, αποτέλεσμα του ξεσπάσματος του COVID-19 παγκοσμία, είναι πολύ ιδιαίτερη για όλους μας και προσωπικά και επαγγελματικά. Αν έχετε ο ίδιος/α κάποια μικρή επιχείρηση καλείστε άμεσα να αντιμετωπίσετε αυτές τις ημέρες διαφορετικές, απαιτητικές συνθήκες που σχετίζονται με την λειτουργία σας.
Σε ένα τόσο ιδιαίτερο και μεταβλητό περιβάλλον, όπου οι πληροφορίες εναλλάσονται συνεχώς και πολύ γρήγορα, είναι καλό σαν μικρή επιχείρηση να οργανώσετε ένα επιχειρησιακό πλάνο λειτουργίας & επικοινωνίας με τους πελάτες σας. Παρακολουθώντας τις εξελίξεις καθημερινά πιθανότατα να χρειαστεί να αναθεωρήσετε αυτό πλάνο 2 και 3 φορές ανάλογα τις συνθήκες. Μείνετε ψύχραιμοι, προσαρμοστείτε κι ενεργείστε γρήγορα στις όποιες νέες συνθήκες & πληροφορίες μέχρι εκεί που μπορείτε.
Διαχειριστείτε κι εσείς την πρόκληση μικρές επιχειρήσεις και κορωνοϊός διαβάζοντας 5 περιοχές ενεργειών που μπορείτε να τρέξετε στην διάρκεια της περιόδου αυτής ακόμα κι αν η επιχείρηση σας είναι πολύ μικρή.
Μείνετε σε επικοινωνία με τους πελάτες
- Αν άλλαξε ήδη κάτι στην λειτουργία της επιχείρηση σας όπως κλείσιμο, ωράριο, εργασία των υπαλλήλων σας από μακριά, επικοινωνείστε το με διαφάνεια προς τους πελάτες σας. Χρησιμοποιείστε τα μέσα επικοινωνίας που έχετε διάθεσιμα όπως το website σας, οι σελίδες σας στα Social Media, το email, μηνύματα στο κινητό κλπ.
- Ενημερώστε απευθείας την σελίδα σας Google My Business αν έχετε την παραμικρή αλλαγή ωραρίου ή αιφνίδιου κλεισίματος της επιχείρησης σας. Οι πελάτες σας χρησιμοποιώντας τους χάρτες Google θα ειδοποιηθούν άμεσα και δεν θα κάνουν μια άσκοπη διαδρομή.
- Αντίστοιχα στο Facebook κάντε Pin, μια σημαντική ανακοίνωση για να βρίσκεται στην κορυφή της επαγγελματικής σας σελίδας.
- Αναφέρετε όλα τα μέτρα/προφυλάξεις αλλά και τις σχετικές πληροφορίες με την λειτουργία σας στο φυσικό σας κατάστημα αν εξακολουθείτε να είστε ανοικτά: είσοδος/ροή στο φυσικό κατάστημα, μέτρα προφύλαξης/καθαριότητας, ομάδα εξυπηρέτησης. Μπορεί να ακούγονται σαν επανάληψη αλλά είναι σημαντικό να τα πείτε κι εσείς για να κάνετε τους πελάτες σας να νοιώθουν ασφαλείς.
- Αν έχετε ηλεκτρονικό κατάστημα ή δέχεστε τηλεφωνικές παραγγελίες θυμίστε το στους πελάτες σας και τους ενδιαφερόμενους. Κάποιοι απο αυτούς μπορεί να το γνωρίζουν αρκετοί όμως πιθανά δεν έχουν δοκιμάσει άλλη φορά ηλεκτρονικές η τηλεφωνικές παραγγελίες. Ενθαρρύνετε τους να το κάνουν συμπληρώνοντας ότι θα τους βοηθήσετε στην όλη διαδικασία με όποιο μέσο τους βολέυει (messenger, email, τηλέφωνο κλπ).
- Κάντε μια γρήγορη λίστα ερωτήσεων-απαντήσεων που μπορεί να σας προκύψουν από τους πελάτες σας και συζητήστε την με τους συνεργάτες ή υπαλλήλους σας ώστε να έχετε μια κοινή γραμμή απαντήσεων κι εξυπηρέτησης. Αν προλαβαίνετε δημοσιεύεστε την στο site σας (και μοιράστε την μέσω social media) ή στείλτε την με email. Οι ερωτήσεις που μπορείτε εδώ να απαντήσετε έχουν να κάνουν με αλλαγές ημερομηνιών παράδοσης ή πραγματοποίησης ενός event, διαθεσιμότητα, δυνατότητα επικοινωνίας, εξυπηρέτησης κλπ.
Μικρές επιχειρήσεις και κορωνοϊός, αναθεωρήστε το επιχειρησιακό πλάνο σας
Αφού καλύψετε το πρώτο “μέτωπο” της επικοινωνίας αναθεωρήστε το επιχειρησιακό σας πλάνο. Μπορεί να μην το ονομάζετε καν έτσι αλλά σίγουρα είχατε ένα πλάνο σε σχέση με την περίοδο που βρισκόμαστε. Χρειάζεται να το ξανα-σκεφτείτε χωρίς να σας πιάνει πανικός αν πχ έχει ήδη κλείσει το φυσικό σας κατάστημα ή σας ακυρώνουν παραγγελίες. Το τοπίο της αγοράς θα αλλάξει ξανά και ξανά, οι πωλήσεις θα πέσουν αλλά κάποια στιγμή η αγορά θα ισορροπήσει σε μια νέα “κανονική” κατάσταση.
- Αναθεωρείστε τις προμήθειες/παραγγελίες σας μελετώντας πλεονάζον απόθεμα
- Προτείνετε αν υπάρχει ανάγκη και μπορείτε να εξυπηρέσετε τηλεφωνικά τους πελάτες σας
- Αν πουλάτε εκπαιδευτικές υπηρεσίες, σεμινάρια κλπ ανακοινώστε νέες ημερομηνίες των events σας. Αν έχετε δυνατότητα να τα τρέξετε on-line προτείνετε το σαν εναλλακτική
- Αν οργανώνετε εκδηλώσεις/events σκεφτείτε άμεσα τις μεταφορές σε νέες ημερομηνίες και το πως θα εξυπηρετήσετε τους πελάτες σας και τις αλλαγές τους
- Μείνετε ευέλικτοι, μελετήστε τις αλλαγές, τις επιπτώσεις κι αναθεωρείστε τις προβλέψεις σας πωλήσεων, την ρευστότητα σας και τα έξοδα υποστήριξης
- Να θυμάστε ότι η δουλειά θα επιστρέψει και πιθανά να είναι υπεραυξημένη όταν αυτό γίνει.
Αν έχετε ηλεκτρονικό κατάστημα
Αν έχετε ηλεκτρονικό κατάστημα ή δέχετε τηλεφωνικές παραγγελίες ένα μέρος της ζήτησης θα πέσει εκεί. Μπορεί να είναι μεγαλύτερο από ότι φαντάζεστε αν τα είδη σας καλύπτουν ανάγκες που δεν μπορούν να εξυπηρετηθούν αλλιώς. Μπορεί να είναι δύσκολο να κρατήσετε το ηλεκτρονικό σας κατάστημα ανοικτό για διάφορους λόγους (πχ λόγω κλεισίματος φυσικού καταστήματος & ευνοικών ρυθμίσεων δεν έχετε ξαφνικά προσωπικό να το τρέξει) είναι όμως πολύ σημαντικό να το προσπαθήσετε. Οι λόγοι είναι οι εξής:
- Στην αγορά αυτή τη στιγμή δημιουργούνται νέες συνθήκες καταναλωτικής συμπεριφοράς. Το ηλεκτρονικό εμπόριο σε κάποιες περιπτώσεις θα είναι η μόνη λύση αγοράς. Πολύ άνθρωποι που δεν είχαν ποτέ ξανα-ψωνίσει ηλεκτρονικά θα το κάνουν τώρα. Πρέπει να είστε εκεί.
- Δεδομένου ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο είχε ήδη αυξητική τάση στην χώρα μας πιθανά θα δούμε μια ακόμα μεγαλύτερη τάση ανάπτυξης σε διαφορετικές κατηγορίες.
- Οι καταναλωτές αφού καλύψουν τις βασικές ανάγκες τους (τρόφιμα, φάρμακα κλπ) θα αναζητήσουν, μόλις τους προκύψει η ανάγκη, άλλα είδη που έχουν ανάγκη. Είναι σημαντικό να έχετε παρουσία εκείνη την στιγμή και να καλύψετε αυτή την ανάγκη. Και γι’αυτό εδώ γίνεται πολύ σημαντικό επίσης το επίπεδο οργανικής βελτιστοποίησης (Search Engine Optimisation / SEO) που έχετε κάνει στο site σας. Θα σας βρούν οι πελάτες όταν αναζητήσουν το brand name ή τις κατηγορίες/προϊόντα που δραστηριοποιείστε;
- Αν δεν είστε εκεί την δεδόμενη στιγμή αναζήτησης των προϊόντων σας θα είναι ο ανταγωνισμός σας, είναι σίγουρο.
- Η προσπάθεια σας να είστε παρόντες σε αυτές τις ιδιαίτερες συνθήκες αγοράς δείχνει και την σοβαρότητα σας σαν επιχείρηση.
- Σε σχέση με την ίδια την λειτουργία τους eshop σας τα σημεία που θα χρειασρτεί να δώσετε επιπλέον έμφαση και προσοχή όσον αφορά ηλεκτρονικές ή τηλεφωνικές παραγγελίες είναι τα παρακάτω:
- εξυπηρέτηση/βοήθεια/πληροφορίες πριν την αγορά
- διαθεσιμότητα προϊόντων και σχετική ενημέρωση
- χρόνος παράδοσης
- αλλαγές/επιστροφές
Πλάνο Marketing/Υποστήριξης
Δείτε πάλι το πλάνο marketing / υποστήριξης που είχατε σχεδιάσει. Μην κόψετε τα πάντα κατευθείαν.
- Αν υποστήριζετε το φυσικό και ηλεκτρονικό σας κατάστημα μέσω Google, Facebook, Instagram ads συζητείστε με τον συνεργάτη σας. Ανάλογα με την κατηγορία που δραστηριοποιείστε η διορθωτική κίνηση που μπορεί να χρειαστεί να κάνετε είναι διαφορετική για κάθε κατηγορία.
- Λόγω του περιορισμού στο σπίτι, οι άνθρωποι έχουν στραφεί στο internet και θα συνεχίσουν. Πέρα από την ενημέρωση τους για τον κορωνοϊό αναζητούν κάθε είδους πληροφορίες, ειδικά αν ψάχνουν εναλλακτικές. Αν λοιπόν τρέχετε διαφημίσεις αναζήτησης εκτιμήστε ανάλογα το πλάνο σας με βάση την επισκεψιμότητα που λαμβάνετε εβδομάδα με εβδομάδα (ή και μέρα με την μέρα) από την στιγμή που άλλαξαν τα δεδομένα της αγοράς.
- Ένας εύκολος και δωρεάν τρόπος να καταλάβετε αν οι σχετικές με το αντικείμενο σας αναζητήσεις είναι ακόμα δημοφιλείς και πόσο είναι τα Google Trends. Μπείτε στην σελίδα Google Trends , διαλέξτε Ελλάδα και πληκτρολογείστε την λέξη-κλειδί που σας ενδιαφέρει. Για κάποιες λέξεις-κλειδιά με μικρό αριθμό αναζητήσεων μπορεί να μην δείτε αποτέλεσμα, δοκιμάστε με πιο γενική λέξη (πχ παιδικά ρούχα έναντι παιδικά ρούχα προσφορες). Ο λόγος είναι ότι κοιτάτε γενική τάση δηλαδή να δείτε αν το κοινό (άρα αν υπάρχει ακόμα αγορά) έχει ενδιαφέρον και πόσο. Μπορείτε να διαλέξετε χροική περίοδο πχ τελευταίες 7, 30, 60, 90 ημέρες ή να βάλετε ένα custmom χρονικό διάστημα. Θα δείτε κάτι τέτοιο στην οθόνη σας και μπορείτε να δοκιμάσετε με 2 ή 3 διαφορετικές λέξεις-κλειδιά για να δείτε συγκριτικά αποτελέσματα. Ο πίνακας δείχνει πόσο δημοφιλής ήταν η αναζήτηση, με άριστα το 100, κι όχι πόσες αναζητήσεις έγιναν. Για πρόβλεψη αριθμού αναζητήσεων, βάσει ιστορικότητας, μπορείτε να δείτε (περιορισμένα αν δεν έχετε ενεργό διαφημιστικό λογαριασμό Google) στο Key Word Tool της Google.
- Μετά την μελέτη σας περιορείστε τις ενέργειες υποστήριξης εκεί που κρίνετε με την ομαδα σας ότι πρέπει. Μείνετε σε εγρήγορση για νέες τροποποιήσεις είτε προς τα πάνω, είτε προς τα κάτω.
Δώστε έμφαση στο περιεχόμενο σας. Όπως αναφέραμε ο κόσμος περνάει ακόμα περισσότερο χρόνο στο internet αυτές τις ημέρες. Αν έχετε blog εμπλουτίστε κι άλλο το περιεχόμενο του, η επισκεψιμότητα του θα ανέβει επίσης λόγω των πολλών και διαφορετικών αναζητήσεων που κάνουμε όλοι. Μέσω των posts σας στα social media μοιράστε αυτό το περιεχόμενο που έχει αξία στο κοινό και τους πελάτες σας. Προσπαθείστε να έχετε ένα ύφος γραφής στα social media που συνάδει στο κλίμα των ημερών.
Μικρές επιχειρήσεις και κορωνοϊός, προσφέρετε ευελιξία
- Μείνετε ευέλικτοι βρίσκοντας συνεχώς τρόπους να προσφέρετε εναλλακτικές που σχετίζονται με την δραστηριότητα σας. Παρακολουθείστε τις εξελίξεις καθηνερινά και προσπαθείστε να προσαρμόζεστε άμεσα.
- Εξετάστε την πιθανότητα να δώσετε, στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα, δωρεάν μεταφορικά για να διευκολύνετε ακόμα περισσότερο την εξυπηρέτηση και τις αγορές των πελατών σας. Εξυπηρετείστε επιστροφές/αλλαγές όσο μπορείτε.
- Αν διαχειρίζεστε αλλαγές/μεταβολές ημερομηνιών events. bookings κλπ προσπαθείστε όσο γίνεται να καταλήξετε σε μια πολιτική που να δίνει μια ευελιξία στον πελάτη. Οι συνθήκες είναι πολύ ιδιαίτερες και κάθε παραχώρηση από την μεριά σας θα εκτιμηθεί πολύ περισσότερο από κάθε άλλη φορά. Η φήμη και η πελατεία σας χτίζονται και στις καλές αλλά και στις δύσκολες καταστάσεις. Στον μελλοντικό σας σχεδιασμό λάβετε υπόψιν ότι όταν ξανα-ξεκινήσετε πολλά events θα πάνε πιο πίσω λόγω έλλειψης διαθέσιμων ημερομηνιών. Αν πχ διοργανώνετε γάμους/βαπτίσεις και συνήθως η δουλειά έπεφτε από τέλη Σεπτμβρίου και μετά, φέτος αυτό μπορεί να μην γίνει.
- Προσφέρετε υλικό on-line αν μπορείτε. Αν είστε γυμναστήριο, σχολή, προσφέρετε σεμινάρια κλπ φτιάξτε κάποια videos, tutorials και προσφέρετε τα στο κοινό σας. Δεν πειράζει αν δεν είναι τέλεια η εικόνα και το αποτέλεσμα, θα εκτιμηθεί ίσως κι ακόμα περισσότερο. Επίσης, εκμεταλλευτείτε διάφορα εργαλεία on-line για live sessions αν μπορείτε. Υπάρχουν πολλά και για διαφορετικές χρήσεις.
Σχεδιάστε
Αν στην περίπτωση της δική σας επιχείρησης σας σταμάτησε κάθε δραστηριότητα μείνετε ψύχραιμοι. Πάρτε λίγο χρόνο να ξεκουραστείτε κι όταν είστε έτοιμοι μελετήστε και σχεδιάσετε όλα αυτά που θέλατε και δεν προλαβαίνατε να κάνετε παράλληλα με την δουλειά. Κάντε τις βελτώσεις που θέλατε στο site (οι προγραμματιστές μπορούν να δουλέψουν εξ’αποστάσεως), φτιάξτε εκείνες τις μικρο-δουλειές στο κατάστημα σας, σκεφτείτε τι θέλετε να αλλάξετε/εισάγετε σαν νέο, κάντε έρευνα, διαβάστε νέες ιδέες, τεχνολογίες κλπ.
Τέλος, μείνετε προετοιμασμένοι για την περίοδο που η επιχείρηση σας θα επιστρέψει σε κανονική λειτουργία και μπορεί να έχει παραπάνω δουλειά κι απαιτήσεις ξαφνικά.
Πέρα και πάνω από όλες τις ενέργειες και αντιδράσεις μείνετε υγειείς, ασφαλείς, ενηρωμένοι και ψύχραιμοι. Επενδύστε τον επιπλέον χρόνο που προέκυψε σε όλους μας σε σκέψη και σχεδιασμό. Βρείτε την δική σας ευκαιρία μέσα σε αυτήν την ιδιαίτερη περίοδο.
